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Information voyageurs : à chacun son chatbot

15/11/2019

La relation client est entrée dans l’ère des robots conversationnels et le voyage d’affaires n’échappe pas au mouvement. Compagnies aériennes, chaînes hôtelières et surtout agences : tout le monde mise sur l’intelligence artificielle pour fluidifier la communication avec le voyageur. Bienvenue dans le monde des chatbots!


«Bonjour, que puis-je faire pour vous ? »

Depuis quelques années déjà, une petite fenêtre apparaît en pop-up sur la page d’accueil de nombreux sites Internet pour vous inviter au dialogue. De plus en plus souvent, la conversation se noue via une application tierce, que ce soit une appli dédiée, une messagerie instantanée, voire un objet connecté commandé par la voix humaine. Qu’il soit écrit ou parlé, le dialogue s’effectue en « langage naturel ». C’est pourtant un « robot » qui répond, ou plutôt une intelligence artificielle. On les appelle « bots », « chatbots » ou « robots conversationnels », et pour les humaniser, on leur donne souvent un prénom, féminin de préférence.
 
"dès 2020, 85 % de la relation entre le client et l’entreprise se fera sans interagir
directement avec un individu" selon une étude du cabinet d’analyse Gartner.

 
Ils sont assurément appelés à se développer puisque, dès 2020, 85 % de la relation entre le client et l’entreprise se fera sans interagir directement avec un individu selon une étude du cabinet d’analyse Gartner. Autant dire qu’aucune grande entreprise ne peut aujourd’hui faire l’impasse sur le conversationnel. Les avantages des chatbots sont évidents : disponibles 7 jours sur 7, 24 h sur 24, leurs réponses sont immédiates, même lorsqu’ils sont sollicités par de nombreux utilisateurs en même temps. S’ils sont encore loin de répondre à toutes les demandes, rendant l’intervention humaine indispensable dans de nombreux cas, ils se montrent déjà pertinents face aux questions répétitives – celles qui dévorent le plus de temps – et profitent des progrès constants de l’« intelligence artificielle » et du « Machine Learning » pour améliorer sans cesse leurs performances.

Eva, Laura, Lucie, Reddie...

Information voyageurs : à chacun son chatbot
Le secteur du voyage ne pouvait bien entendu pas échapper au phénomène, et les bots se développent rapidement dans cette industrie. Les transporteurs, notamment les compagnies aériennes, ont vite compris leur intérêt. Les passagers de Lufthansa s’adressent à Mildred, ceux de Vueling parlent à Eva et ceux de Transavia à Laura. Air France a fait le choix de développer plusieurs chatbots spécialisés : Louis s’occupe des questions relatives aux bagages, Lucie est un chatbot inspirationnel qui suggère des idées de voyages, Léa assiste les voyageurs en cas de grève ou de retard. Plus ambitieuse, la SNCF a fait de OUIbot (également accessible via Google Assistant, Alexa ou Siri) un outil multimodal, qui intègre les trajets en train, mais aussi les vélos en libre-service, les VTC, les taxis et les bus.

Mieux encore, le transporteur entend bien faire de son bot un canal de vente à part entière. Après un premier essai sur les réservations de TGVMax via Ouibot en 2017, le transporteur ferroviaire propose à présent la vente de l’ensemble de ses billets. Les GDS ne sont pas en reste. Sabre a développé le chatbot Reddie pour les voyageurs d’affaires. Actuellement en test auprès de deux TMC américaines (Casto Travel et Travel Services International), il fonctionne avec des « boutons » qui évitent de rédiger des phrases, l’utilisateur n’ayant qu’à cliquer sur les offres qui l’intéressent pour effectuer sa réservation.

TMC : bots en série

Les agences du voyage d’affaires sont elles aussi entrées dans l’ère des interfaces conversationnelles. FCM Travel développe SAM (pour Smart Assistant pour Mobile) depuis 2015 et l’améliore sans cesse. D’abord utilisable sur Messenger, il est désormais disponible sur WeChat, la messagerie qui fait fureur en Chine, ou via le voicebot Echo d’Amazon. Ses compétences se sont élargies et SAM combine derrière la seule interface d’un tchat des services de plus en plus nombreux : il répond ou envoie spontanément des informations liées aux vols, à la météo, aux transferts, à la récupération des bagages, à la sûreté du voyageur… Il intègre aussi un SBT pour passer des réservations, et permet d’entrer en contact avec un consultant voyages FCM en cas de besoin. C’est aussi le bot qui fédère SAM Community, communauté de voyageurs qui se préviennent mutuellement pour signaler aux autres les incidents de parcours sur un principe proche de celui de Waze pour la circulation automobile.

Les travel managers n’ont pas été oubliés, puisqu’une version de SAM leur est spécialement destinée, afin de les prévenir et leur offrir la possibilité d’intervenir en cas de changement dans le déroulé d’un voyage. Carlson Wagonlit Travel s’est également positionnée sur le développement des bots. Régis Pezous, le directeur product incubation de la TMC, en est un chaud partisan :
« Nous avons tous développé des routines digitales dans notre vie quotidienne, et il faut s’en rapprocher le plus possible. Dès la conception, le conversationnel est pensé “utilisateur”. L’humain y exprime ses besoins dans son langage habituel, ce qui est très appréciable. C’est une bonne alternative aux applis, souvent devenues très performantes, mais qui ne sont pas suffisamment téléchargées. L’utilisation d’un bot présente donc de nombreux avantages, mais ce n’est pas une réponse magique pour autant.
Il faut impérativement éviter les déceptions, et nous préférons l’utiliser sur des cas bien bordés. »
 
Concrètement, la TMC a développé avec Mindsay un bot 100 % digital, capable par exemple de proposer de lui-même une réservation d’hôtel à un voyageur qui dispose d’un vol sec. Testé en phase pilote, le bot a donné des résultats satisfaisants puisque « 30 % des gens répondaient aux SMS envoyés par le bot », indique Régis Pezous. Il sera donc déployé chez d’autres clients. Un autre projet de plus grande ampleur est en cours de déploiement.

Essentiellement destiné aux 
entreprises multinationales qui font appel aux grands plateaux de réservation, CWT messaging est un canal hybride qui combine intelligence artificielle et intervention humaine, avec des échanges toujours possibles avec les conseillers voyages. Disponible via le portail Web de CWT et sur l’appli myCWT Travel App, il est aussi intégré au service de messagerie Facebook Messenger et prochainement à WhatsApp. Testé depuis 2018 en mode pilote auprès de 8 000 voyageurs (avec 90 % d’utilisateurs satisfaits) et 21 grands comptes internationaux, CWT messaging a déjà pris le relais de 20 % du trafic mail et téléphonique. Il devrait être déployé par vagues successives pour être mis à la disposition de 30 grands comptes d’ici la fin de l’année, en intégrant des services élargis.

Les éditeurs aussi

Les autres TMC ne sont pas en reste : Egencia, filiale affaires du groupe Expedia, développe ses bots en s’appuyant sur les technologies de Microsoft comme l’assistant numérique Cortana, ou Skype, qui permet également le contact direct avec un conseiller voyages. FFT Paris développe aussi des chatbots, en s’appuyant notamment sur le savoir-faire de Mindsay. Chez American Express, la branche carte de crédit a fait l’acquisition de Mezi, une start-up spécialisée dans l’IA. Sa plateforme « Mezi For Business » vise les voyageurs d’affaires et s’accompagne d’un tableau de bord à destination des entreprises et des TMC.

L’éditeur de solutions Traveldoo, quant à lui, a fait le choix original de se concentrer sur la gestion des notes de frais, en développant un bot capable d’améliorer l’usage de son module d’expense. « Notre approche est très pratique, très concrète, car nous passons parfois trop vite à côté de fonctions simples et pourtant essentielles. On fait le choix d’un bot qui se substitue au support de premier niveau », explique Stéphane Donders, directeur général France de Traveldoo. Développé en interne grâce aux ressources technologiques du groupe Expedia, le bot de Traveldoo est proposé depuis un an déjà.

Sa fonction la plus courante est d’aider l’utilisateur à se « loguer ». Et cette simple fonction a entraîné une baisse de 40 % des rejets ainsi qu’un ratio d’usage qui a doublé au cours des derniers mois. Le bot facilite aussi l’authentification unique (ou SSO, pour Single Sign-On) pour se « loguer » à l’ensemble des services en ligne de Traveldoo. L’usage du bot ne s’arrête pas là. Il aide aussi l’utilisateur à mieux comprendre la politique de remboursement mise en place par l’entreprise, ce qui facilite la compréhension et le respect de sa PVE. Il intervient dans le calcul des différentes TVA, en tenant compte des spécificités locales. Il facilite le remplissage des notes de frais, en utilisant éventuellement l’interaction vocale pour certains champs, comme la liste des invités pour le remboursement d’une note de restaurant. La partie « travel » n’a pas été oubliée. Un bot dédié à la réservation d’hôtel est en test et va se généraliser. L’aérien viendra plus tard. « La gestion de l’expense se développe énormément sur le mobile, plus que sur l’hôtel, et plus encore que sur l’aérien », rappelle Stéphane Donders pour justifier l’ordre de ses développements.

On l’aura compris : le chatbot, tout le monde y vient, et les absents auront sûrement tort. Et si les agents conversationnels tiennent toutes leurs promesses, ils pourraient bien devenir le canal central qui permettra de « chaperonner » les voyageurs d’affaires le plus naturellement du monde.
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