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Spécial Voyages d'affaires

Agences : la révolution permanente

Philippe Charollois
17/01/2018

Poussées par l'émergence des nouvelles technologies et par les attentes des jeunes générations de voyageurs, les agences poursuivent leur évolution. Petit tour d'horizon autour de 7 tendances clés.


1. Un lien direct avec chaque voyageur

« La TMC d’aujourd’hui doit se trouver dans la poche du voyageur ».

La formule de Valérie Sasset, DG France de BCD Travel, est parlante : le voyageur d’aujourd’hui attend un lien permanent et immédiat avec sa TMC (pour « Travel Management Company », sigle souvent utilisé pour les agences du voyage d’affaires).

Jean-Christophe Carette, le DG de HRG, va dans le même sens : « L’effort sur la mobilité porte aujourd’hui davantage sur l’information que sur la réservation », et sa TMC a développé un programme « follow the sun », qui permet de chatter directement avec un conseiller voyages 24h/24, tous les jours de la semaine. 

Les autres TMC se soucient, elles aussi, d’être en contact permanent avec les voyageurs. Et le temps réel est devenu impératif.
« Le voyageur veut tout, tout de suite, constate Ronan Bergez, L’instantanéité est devenue indispensable ».
 
Travel Planet soigne aussi l’accompagnement du voyageur « avec une page d’accueil personnalisée pour chaque utilisateur, et un flux d’infos en temps réel qui communique les infos de FlightStats sur l’aérien, la météo, les possibilités de transferts à l’arrivée… », indique Tristan Dessain-Gelinet, le directeur de la TMC.

Les nouvelles applications proposées par Havas Voyages vont également dans ce sens, comme l’explique Sébastien Boucher, le directeur Digital du réseau : « En amont, le chatbot de Travel Maker permet de trouver un travel planner n’importe où en France, et de co-construire son voyage en bénéficiant de ses conseils. Lorsque le voyageur est à destination, Travel Assistant lui adresse des informations et des conseils personnalisés, avec toujours la possibilité de joindre son travel planner ».

BCD se focalise sur le voyageur pour mieux l’informer ». Valérie Sasset, la DG France, détaille :« Les contacts étaient autrefois disséminés entre le voyageur, l’agence et le responsable voyages. Ils ont été regroupés dans TripSource, qui s’enrichit et s’améliore sans cesse ».

Et dès 2018, un « chat agent » permettra de joindre un agent de voyages lorsque les infos diffusées on line ne suffisent pas.

Chez FCM Travel Solutions, Jordy Staelen le managing director France & Suisse, se félicite d’avoir rapidement décelé le potentiel des chatbots. « Nous avons créé SAM il y a trois ans déjà. Il a beaucoup évolué. Il nous permet d’être proactifs pour l’envoi d’informations de plus en plus précises, car plus il sait et plus il apprend. C’est aussi un excellent feed-back. Nous avons par exemple constaté que la demande la plus fréquente des voyageurs était de disposer de la carte d’embarquement sur le portable. Ce n’était pas prévu, mais nous développons actuellement ce service ».
 
Les TMC ne se contentent d’ailleurs plus d’informer les voyageurs. Elles cherchent à anticiper les problèmes, pour les résoudre avant qu’ils ne se posent, comme l’explique Christophe Renard, vice-président de CWT Solutions Group : « Notre application CWT To Go donne au voyageur des informations en temps réel, mais nous pouvons aussi déceler tout changement disruptif dans un itinéraire et trouver des solutions alternatives, un rebooking par exemple, avant même que le voyageur ne nous ait contactés ».

Si la technologie est plébiscitée, la relation humaine n’est pas abandonnée pour autant, et le off line fait l’objet d’améliorations diverses. C’est notamment le cas chez Havas Voyages, qui, en s’appuyant sur un réseau d’agences particulièrement fourni, milite pour un modèle « phygital », combinant outils digitaux et services.

Jean Christophe Carette le DG de HRG note lui aussi ce « retour sur l’humain » qu’il explique ainsi : « Chez nous, 20 % des demandes seulement sont gérées off line, mais ce sont des demandes complexes, ce qui implique des agents de voyages hyperexpérimentés et un très faible taux de turnover dans des équipes ».

Même le chatbot de FCM Travel Solutions connaît ses limites : « SAM peut aujourd’hui répondre à un grand nombre de questions, explique Jordy Staelen, mais lorsqu’il sèche, il sait qu’il doit passer la main à un être humain ».

Qu’ils s’adressent à un agent de voyages ou à un bot, les voyageurs d’affaires ne seront plus jamais seuls !

2. Simplifier l'usage pour adopter l'outil

Agences : la révolution permanente
Sans surprise, la simplicité d’utilisation et la rapidité des outils de réservation viennent en tête des attentes des utilisateurs (49,3 % des réponses) d’après une étude récente menée par KDS.

Ce qui semble une évidence aujourd’hui ne l’a pas toujours été.
« Les outils d’hier étaient trop axés sur la donnée, pas assez orientés vers l’utilisateur, rappelle Jordy Staelen. Nous devions nous intégrer dans les process, sans prendre en compte le voyageur. Ce n’est plus vrai aujourd’hui. Nous sommes parvenus à résoudre ce paradoxe : réhumaniser la relation avec de la technologie ».

La plupart des TMC ont en effet bien compris qu’elles devaient soigner le « design d’expérience » si elles voulaient provoquer l’adoption de leurs outils. « Il faut impérativement proposer un design B to C », insiste Tristan Dessain-Gelinet. « Il ne doit pas y avoir besoin de formation, confirme Valérie Sasset. Si l’utilisation est naturelle, l’adhésion le devient aussi ».

Certaines TMC profitent de l’expérience acquise par leur groupe. « Egencia appartient au groupe Expedia, rappelle Ronan Bergez. Nous sommes habitués aux interfaces B to C et nous n’hésitons pas à adopter ce qui se fait de mieux sur nos sites loisirs. Nous devons aussi être « omnichannel », pour offrir toujours la même expérience utilisateur».
 
Havas Voyages profite également de son savoir-faire dans le
loisir. « Nos nouveaux outils TravelSolution ou TravelMaker reprennent les codes UX des sites grand public avec des cartes interactives, des conseils ou des photos des différentes destinations » souligne Sébastien Boucher.

3. Sécurité : des voyageurs sous surveillance

Une récente étude menée par Innofact pour le compte de Concur indique que 48 % seulement des salariés français font confiance à leurs employeurs pour leur venir en aide s’ils se trouvaient dans une situation à risque !

Les TMC ont pourtant développé des outils performants, qui, au-delà des seules données des dossiers passagers aériens (PNR), sont capables d’assurer un « safety check » précis et immédiat.

Chez American Express GBT par exemple, « le module Expert Care a beaucoup évolué ces derniers mois, souligne Guillaume Col, le PDG, avec la mise en place d’un outil graphique qui permet le repérage des voya-geurs et l’envoi de messages préventifs ou curatifs ».

« Nous récupérons le flux d’infos associé à toutes les facturations pour savoir où se trouve vraiment le voyageur »
, indique pour sa part Tristan Dessain-Gelinet pour Travel Planet.

Egencia aussi compte sur la technologie. La TMC a par exemple développé un service destiné aux porteurs de montres connectées, de type Apple Watch, qui peuvent être joints directement.
Chez BCD Travel, un simple « bouton » sur le modèle du « I’m safe » de Facebook est en cours de déploiement. FCM Travel Solutions compte sur SAM, son bot, qui sait récupérer les données GPS du téléphone et localiser les voyageurs.

Au final, les TMC cherchent à déployer un dispositif complet et multicanal, sur le modèle de celui développé par Carlson Wagonlit Travel.
« Grâce à notre partenariat avec International SOS, nous mettons à la disposition des voyageurs du contenu temps réel sur tous les événements pouvant impacter leurs voyageurs, détaille George-Pierre Cladogenis, le global product manager Safety & Security. Par ailleurs, notre plate-forme de reporting CWT AnalytIQs inclut une fonctionnalité de localisation des voyageurs sur la base des données de réservation en temps réel.
Enfin, notre plateforme 24h/24h assure une veille sécuritaire et active un protocole de gestion de crise lorsque c’est nécessaire ».

 
Et pour compléter encore ce dispositif, le portail internet MyCWT et l'appui CWT To Go proposeront bientôt de nouveaux services d'informations sur tout événement pouvant perturber un voyage. 

4. Respecter la politique voyages : un jeu d'influence

Agences : la révolution permanente
Pour convaincre les voyageurs de revenir dans les clous de la politique voyages de leur entreprise (ou PVE), les TMC développent de nouvelles stratégies, basées sur l’information, l’implication, voire la récompense. 

« Pour respecter une PVE, il faut déjà la connaître, ce qui n’est pas toujours simple, rappelle Valérie Sasset. Chez nous, le voyageur n’a qu’à se référer à l’onglet My company, qu’il peut consulter en permanence sur l’appli Tripsource ».


Malgré tout, de nombreux voyageurs continuent à réserver en dehors des procédures officielles. Ils sont aujourd’hui faciles à repérer. « Nous sommes en mesure d’agglomérer l’ensemble des services qu’utilise un voyageur à partir de ses notes de frais, explique Jordy Staelen, et nous pouvons repérer avec précision tout ce qui échappe à la PVE ».

CWT propose un service identique : « Nous avons développé des systèmes de tracking des voyageurs qui réservent en dehors du canal recommandé par la PVE, explique Christophe Renard. Nos analyses permettent d’identifier qui sont les voyageurs qui agissent ainsi, sur quels itinéraires, à quelle fréquence… 
En complément, l’outil « Trip Estimator » que nous venons de développer donne au voyageur une indication de la compétitivité d’un tarif sur une destination donnée, quel sera par exemple le coût total estimé du voyage et quelle est l’économie possible en réservant plus tôt ».
 
Le benchmark fourni directement aux voyageurs pour expliquer les bénéfices de la PVE est une carte que jouent de plus en plus de TMC. « Chez Egencia, nous fournissons beaucoup de comparatifs aux voyageurs en affinant sans cesse les critères de sélection », explique Ronan Bergez.
 
Il en va de même chez Travel Planet, comme l’explique Tristan Dessain-Gelinet : « Nos outils permettent une analyse très transparente de tous les postes, pour repérer facilement les sources d’économies. Sur le train par exemple, nous pouvons chercher la carte d’abonnement la plus avantageuse, sans changer pour autant le type de réservation.
Sur l’aérien, nous pouvons mesurer la pertinence d’achats de billets flexibles pour chaque voyageur, selon son passé. Lorsque l’analyse est faite par rapport à la consommation réelle de chacun, il suffit souvent de modifier quelques détails pour réaliser d’importantes économies ».
 
La récompense est aussi un levier sur lequel peuvent jouer les TMC. Ainsi chez CWT, le voyageur peut obtenir un bénéfice financier s’il améliore de lui-même le coût de son voyage, grâce au partenariat noué avec la start-up Rocketrip.

5. Analyser la data : un nouveau cœur de métier

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Analyser la donnée travel : tel est le nouvel enjeu lancé par les travel managers aux TMC. C’est en effet grâce à la data que les agences jouent pleinement leur rôle de conseil.

« Chez Travel Planet, la data permet une analyse très transparente de tous les postes, ce qui donne l’opportunité de repérer les sources d’économies. Mais il est important que les infos soient accessibles tous les jours en flux réel, et pas chaque trimestre, car on ne pilote pas une PVE en regardant dans le rétroviseur » explique Tristan Dessain-Gelinet.

Chez Egencia, Ronan Bergez, met lui aussi en avant la capacité de sa TMC à « tout tracker », pour alimenter la data :

« Il faut fournir les données on line et en temps réel, sans que le client n’ait à réconcilier la donnée. À partir de là, nous devenons force de proposition pour l’optimisation des coûts, en fonction des attentes de chaque société ».


UVET n’en est pas encore là, mais des « statistiques dynamiques » sont en cours d’installation précise la TMC. Chez BCD Travel, Valérie Sasset, la DG France, livre quelques petits secrets de fabrication : « Un robot effectue d’abord un gros travail de nettoyage, avant une correction manuelle qui vient alimenter les bases  de données fournies à notre logiciel « Décision Source ». Grâce à lui, nous sommes en mesure de proposer des tableaux de bord très visuels et des scénarios prédictifs sur le mode « What if ? » ».

Chez American Express GBT, « l’analyse de la data a fait l’objet de gros investissements » souligne Guillaume Col, et la TMC propose deux outils à ses clients, avec Insight pour un reporting simple, et Premier Insigth, qui apporte une aide à la décision - là encore sur la base de scénarios « What if ? » - pour comparer divers cas de figure et sélectionner celui qui convient le mieux à la PVE de l’entreprise.

Maxime Marembaud, senior director Products & Innovation de CWT Solutions Group, souligne lui aussi « l’importance des investissements du groupe dans les infrastructures de stockage et analyse des données mais aussi dans l’accès aux bonnes compétences en matière de consultants et de data scientists ».
« L’analyse de la data n’est qu’une étape, rappelle lui aussi Maxime Marembaud. C’est le début d’un processus d’amélioration construit par nos consultants avec nos clients, pour optimiser la dépense voyages en fonction de leur culture d’entreprise ».

Chez FCM Travel Solutions, Jordy Staelen insiste sur le rôle d’analyste de la TMC : « Le reporting classique provoque un amoncellement de datas. Nous préférons fournir de la smart data à partir de la donnée brute, pour en sortir des pistes d’améliorations utiles à l’entreprise ».

6. Élargir le périmètre

Servir ses clients partout dans le monde : c’est une promesse devenue nécessaire dans l’offre commerciale des TMC. Mais cela suppose d’élargir rapidement le périmètre. 

Ainsi Travel Planet, qui envisageait l’achat d’une agence étrangère, va finalement en acquérir trois (en Espagne, au Royaume-Uni et en Allemagne) avant la fin 2018, pour offrir à ses clients les services d’une TMC de taille européenne.

L’ancien Avexia a fait le chemin inverse, en intégrant le groupe italien Uvet, ce qui lui a permis de gagner en visibilité internationale. 

Le groupe Expedia, qui possède Egencia, mais aussi Traveldoo, Hotels.com, HomeWay ou Trivago, pourrait encore accroître son portefeuille « si des opportunités se présentent », confirme Ronan Bergez.
 
Chez FCM Travel Solutions, Jordy Staelen se déclare « ouvert à toutes les possibilités, que ce soit dans le domaine de la technologie ou du loisir. En général nous débutons par un partenariat. S’il nous apporte de la valeur, nous prenons une participation, voire un achat. » 

Élargir le périmètre, c’est aussi s’adjoindre de nouvelles compétences. Amex GBT, qui s’est porté acquéreur de KDS en 2016, ne cache pas sa « volonté de croissance par acquisition », indique Guillaume Col, qui insiste sur la « capacité à investir » de son groupe.
La volonté d’ouverture de la TMC ne se résume d’ailleurs pas aux acquisitions : « Nous sommes en discussion avec tous les fournisseurs de contenus pour pouvoir les intégrer. Notre travail est de fournir une offre aussi étendue que possible, en la rendant accessible par un seul point d’entrée ».

Brigitte Nisio, la DG France de CWT, ne viendra pas le contredire :
« Dans l’évolution rapide du voyage d’affaires, il est essentiel d’être flexible et d’élargir notre offre avec les partenaires les plus adaptés aux besoins de nos clients. ». 

Intégration, association, acquisition… le paysage du voyage d’affaires n’a pas fini de se recomposer !

7. Innover encore pour préparer l'avenir

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Pour préparer leur avenir, les TMC doivent s’attaquer à de nouveaux chantiers aussi divers que variés. Plusieurs stratégies, souvent complémentaires, se dessinent.
La maîtrise de la technologie en interne est une piste que suivent les TMC, même si elle implique de lourds investissements. 

Ainsi Uvet a fait le choix de développer son propre SBT « parce qu’on n’est jamais mieux servi que par soi-même », explique Benjamin Lanier, le nouveau directeur commercial, pour justifier ce choix. Et en complément de l’outil Biz Travel, déjà opérationnel, un module Biz Expense, consacré à la gestion des notes de frais, est en développement. 

Travel Planet aussi entend bien poursuivre ses innovations en interne : « Nous sommes très orientés technologie, rappelle Tristan Dessain-Gelinet, et cette orientation paie, puisque la carte logée créée par la TMC a déjà été adoptée par plus de deux comptes sur trois, tandis que le portail Click & Control, dont la V2 a été présentée à Top Resa, s’est enrichie avec les trains étrangers de Trainline, des opérateurs de VTC, mais aussi des autocars, souvent bien utiles pour les liaisons province-province ».
 
Egencia aussi développe ses propres solutions : « Nous avons la main mise sur la technologie, souligne Ronan Bergez, et cette maîtrise est un enjeu d’avenir, car tout change vite, avec des cycles d’innovations de plus en plus courts ».

Défricher l’avenir de la technologie est aussi au coeur de la politique menée par FCM Travel Solutions. « Notre groupe a créé plusieurs petits « labs » extérieurs, et chaque marché possède sa capacité d’innovation, explique Jordy Staelen. Ils travaillent « en dehors des clous », expérimentent sans avoir peur de se tromper. Lorsqu’une nouveauté se révèle utile, nous la déployons au niveau local, puis mondial ».

Si les TMC souhaitent garder leur destin en main, en développant leurs propres technologies, elles n’hésitent pas à aller voir aussi ce qui se prépare ailleurs, notamment
du côté des start-up. « Nos collaborations avec le Welcome City Lab à Paris et l’incubateur américain Plug & Play nous permettent de proposer de nouveaux outils à nos clients », confirme Régis Pezous,director product incubation de CWT.
 
Havas Voyages a également multiplié les partenariats. Ils se sont concrétisés dans les nouveautés présentées lors du dernier salon IFTM. Avec la start-up Libertrip, le réseau a développé le chatbot de Travel Maker, qui permet au voyageur de co-construire son voyage.
Grâce au partenariat avec iAlbatros, Travel Solutions est devenu un outil de réservation intuitif.
Enfin, co-développé  avec la startup Sepage, l’intelligence artificielle de Travel Assistant permet au voyageur de rester connecté durant ses déplacements.

Développées en interne ou empruntées à l’extérieur, ces innovations serviront à affronter les défis de demain : gestion des surcharges aériennes des GDS, émergence de l’intelligence artificielle, ou encore intégration de la technologie blockchain, qui devrait renouveler les échanges monétaires.

Les TMC devront s’y faire : leur destin est semblable à celui de Sisyphe !
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